SURABAYA, NALARMEDIA — BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, pengalaman peserta atau customer experience menjadi salah satu pilar penting dalam membangun kepercayaan terhadap layanan publik.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4 September 2026).
Konsistensi tersebut, lanjutnya, harus dirasakan peserta baik ketika berinteraksi secara langsung melalui Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
CX126 Dorong Layanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif
CX126 menjadi salah satu strategi BPJS Kesehatan dalam membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, CX126 tidak semata-mata bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, program tersebut diarahkan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta benar-benar menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Pelayanan Jadi Wajah Nyata Program JKN
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses hingga kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Ia menilai CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang dilakukan secara berkelanjutan.
Hasil asesmen, kata Stevanus, tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan.
Setiap hasil penilaian harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Keunggulan Tidak Ditentukan Besar Kecilnya Kantor Cabang
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan yang unggul lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah.
Dengan pendekatan tersebut, CX126 diharapkan tidak hanya menjadi instrumen penilaian, tetapi juga menjadi sarana untuk memperkuat budaya perbaikan berkelanjutan di lingkungan BPJS Kesehatan.
Pada akhirnya, upaya tersebut diarahkan untuk memastikan peserta JKN mendapatkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten, mudah diakses, cepat dalam merespons kebutuhan, setara bagi seluruh peserta, serta mampu memberikan solusi atas persoalan yang dihadapi. (ADV)
